LG Electronics annonce une bonne nouvelle à sa clientèle et révèle à ce sujet que le taux de retour de ses produits traités par son service après vente ne dépasse pas 1%, ce qui témoigne de la qualité «premium» des produits, avec une durée de réparation moyenne inférieure à trois jours, rapporte la marque sudcoréenne dans un communiqué de presse. Selon la même source, les pièces utilisées dans la réparation des produits LG sont des pièces «originales» permettant ainsi la «prolongation» de la durée de vie des produits et l’épargne de «récidive» de problèmes. «Nous analysons minutieusement la satisfaction de nos clients suite à des études qualitatives et quantitatives réalisées à travers des agences d’évaluation neutres, menées tous les deux ans en comparaison avec les concurrents directs. Les résultats d’évaluation de satisfaction sont positifs pour les deux sessions consécutives 2014 & 2016. Aussi, notre SAV offre des formations techniques régulièrement ainsi que des regroupements trimestriels et assurés par des formateurs coréens spécialisés, et ce, dans le but de mettre à jour les connaissances et bien évidemment pour le transfert de leurs savoir ainsi que les nouvelles technologies avec une moyenne de 300 heures de formation par technicien en 2016», a expliqué LG Algérie qui souligne que les grandes villes sont prises en charge par des «grands» centres de maintenance LG avec un taux de 65% de la totalité des réclamations traitées, comme à Alger, Oran et Sétif ainsi qu’une couverture des autres villes par des agents agréés exclusifs privés ou rarement des agents multimarques. Une des particularités de LG Electronics Algérie est «d’offrir» des contrats d’engagement aux «professionnels» du métier pour prendre son SAV en «exclusivité» avec des avantages comme le «soutien» pour les infrastructures et les tarifs «préférentiels». Tous ces agents agréés sont sélectionnés après une évaluation annuelle qui se fait à travers une compétition et cela dans le but «d’améliorer» la qualité de prestations de service. LG Electronics s’engage par ailleurs à «faciliter» et à «améliorer» la vie des acquéreurs et futurs acquéreurs de la marque en prenant «soin» sérieusement de leurs requêtes. Cette plateforme en ligne intitulée «GSFS», le Global Service Front System, consiste à «recenser», «filtrer» et «traiter» les différentes réclamations en ligne soumises par les différents clients jusqu’à «l’aboutissement» et «l’irradiation» du problème à sa source. «Ce système est la colonne vertébrale du service après-vente car il est l’outil avec lequel les réclamations clients, la gestion des pièces de rechange, la documentation technique et la facturation des prestations du service sont prises en charge», a noté LG Algérie en affirmant que le centre d’appels d’informations LG, le 021 36 54 54 et le CIC, Centre d’information Clientèle, sont mis à la disposition des clients 6 jours sur 7. A propos du CIC, ce dernier offre un support télé- phonique agissant dans le but d’informer chaque personne souhaitant éclaircir une quelconque ambiguïté. Quant au «VOC», voice of customer, c’est en quelque sorte la voix du client qui est un instrument dédié exclusivement au support des réclamations clients et revendeurs insatisfaits. Enfin, le «Happy call» notation du SAV par ses clients est aussi un moyen de se rapprocher des clients et de détecter les points forts et les insuffisances du service après-vente de la marque. «Leader» mondial et «innovateur» technologique dans l’électronique grand public, les communications mobiles et les électroménagers, LG Electronics emploie, pour infirmation, 77 000 personnes dans 125 emplacements du monde entier. Forte de ses ventes mondiales de 48,8 milliards de dollars américains en 2015, le géant sud-coréen est composée de quatre unités opérationnelles (électroménagers et solutions relatives à la qualité de l’air, communications mobiles, divertissement pour la maison et composants de véhicules) et est l’un des «principaux» producteurs mondiaux de téléviseurs à écran plat, d’appareils mobiles, de climatiseurs, de laveuses et de réfrigérateurs.
